myIncoservice, solution unique pour le support clients d’Omnicell International

D’IncoSAV chez Mach4…

En 2015, quand le groupe Omnicell a fait l’acquisition de Mach4 pour s’étendre en Europe, c’est IncoSAV qui était utilisé par le service client de ce dernier, en France mais également en Allemagne. IncoSAV est le prédécesseur de notre logiciel myIncoservice. Une ancienne version qui ne donnait pas moins de satisfaction à ses utilisateurs.

Aussi lorsqu’il fut question en 2022 de choisir un logiciel unique pour gérer l’ensemble de l’activité « Service & Operations » d’Omnicell à l’international, nous étions dans la course.

Le service support clients d’Omnicell a plusieurs missions : l’assistance téléphonique, le dépannage mais également l’installation et les « upgrade », c’est-à-dire les remises à niveau des équipements installés.

Notre logiciel permettait déjà à l’époque aux équipes allemandes et françaises :

• D’avoir toutes les informations sur le client lors d’un appel
• De créer des dossiers pour chaque intervention à réaliser
• De consulter le parc installé
• De savoir si le client était sous maintenance et sous quelles conditions
• De planifier l’intervention
• De transmettre toutes les informations utiles au technicien sur une application mobile
• De dématérialiser le rapport d’intervention du technicien grâce à cette même application dédiée
• D’offrir un portail web au client pour qu’il puisse suivre l’avancement de son dossier

En outre, le logiciel était multilingue, fiable et facilement personnalisable.

C’est ainsi qu’Incotec a été choisi pour accompagner Omnicell dans son projet.

… A myIncoservice chez Omnicell International

La première étape fut de procéder à la migration du logiciel pour qu’Omnicell puisse bénéficier de nos toutes dernières avancées.

Bye-bye IncoSAV ! Welcome myIncoservice et son interface web à l’ergonomie soignée, ses tableaux de bords personnalisés et ses nouvelles fonctionnalités !

Une des fonctionnalités qui a attiré l’attention d’Omnicell est la création automatique de dossier à partir d’un mail reçu. A titre d’exemple, plus de 50% des dossiers traités par le service support du Royaume Uni provient d’une demande envoyée par mail.

Le chef de projet Omnicell revient sur la migration d’IncoSAV vers myIncoservice :

« Utilisateur de la solution IncoSAV depuis plus de 15 ans en France et en Allemagne, la migration vers myIncoservice nous a permis d’unifier l’ensemble des services Omnicell International.

Incotec a su prendre en compte nos besoins spécifiques liés à nos activités, à la diversité de nos produits et services, ainsi qu’aux différents marchés.

Cela est un facteur déterminant dans l’adoption du nouvel l’outil par les utilisateurs d’IncoSAV et d’autres CRMs, au Royaume-Uni, en Italie ou en Australie. »

L’étape suivante ?

Déployer le nouveau logiciel aux différents centres de support clients à l’international, comme au Royaume Uni ou en Italie, mais également aux autres services en interne. Le projet inclut de permettre aux commerciaux et autres consultants de l’utiliser par la suite. Un véritable outil fédérateur en somme !

Mais Omnicell voit plus loin et envisage une interface avec son ERP SAP. Cela faciliterait la gestion des pièces détachées consommées et permettrait même de faire des devis…

Les belles histoires ne s’arrêtent pas en si bon chemin. Toute l’équipe Incotec se réjouit de poursuivre sa collaboration fructueuse avec Omnicell.

Le projet d’Omnicell vous inspire ? Vous aussi souhaitez faciliter votre gestion des interventions, du SAV et de la maintenance ? Notre commercial se tient à votre disposition pour échanger sur vos problématiques et vous présenter en détails la solution.